Cuando una tienda online no vende lo que espera suele pensar que el problema es el canal de tráfico, el precio o el mal funcionamiento que están teniendo sus campañas de publicidad. Sin embargo, hay un problema que suele pasar desapercibido, casi invisible para ellos. En muchas auditorías que hemos hecho a lo largo de nuestros 25 años de experiencia, nos hemos dado cuenta de que el problema de nuestros clientes no era atraer usuarios, sino convencerlos. Y ahí aparece uno de los errores más comunes en ecommerce: la falta de información clave en las fichas de producto.
En comercio electrónico, cada duda que no quede resulta dentro de la ficha de producto es una barrera para que un cliente te lo compre. El cliente no tiene tiempo para preguntar, le gusta que le dejen todo claro. ¿Qué no es así? Abandona el carrito y has perdido una venta. Según el Baymard Institute, cerca del 20 % de los abandonos de carrito se deben a que el usuario no encuentra suficiente información sobre el producto. Esto convierte la falta de información en una de las principales causas directas de pérdida de ventas.
Desde nuestra experiencia como agencia especializada en ecommerce, este problema se repite tanto en tiendas que acaban de lanzarse como en proyectos consolidados. En muchos casos, los productos son buenos y el precio es competitivo, pero la ficha no responde a las preguntas reales del comprador. A continuación, analizamos las carencias de información más habituales que vemos en comercio electrónico y cómo impactan directamente en la conversión.
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Información física del producto
Cuando compramos online no podemos tocar, probar ni medir el producto. Por lo que si somos un ecommerce tenemos que proporcionar datos precisos que sustituyan a esa experiencia. No hay algo que más valore un cliente que la información del producto esté muy bien detallada dentro de su ficha.
Estas son las carencias más habituales dentro de un producto:
- Falta de dimensiones exactas (alto, ancho y fondo).
- Ausencia del peso real del producto.
- Descripciones poco claras de materiales y acabados.
- Colores poco realistas o sin indicar variaciones.
- No especificar capacidad o volumen (litros, kg, personas, carga máxima).
- Compatibilidades técnicas mal explicadas o inexistentes.
- Instrucciones de uso o instalación no disponibles.
- No detallar claramente qué incluye el paquete y qué no.
EJEMPLO REAL DE UN CLIENTE CON UN ECOMMERCE DE MUEBLES:
Nos encontramos que vendía una mesa cuya descripción era “ideal para comedio amplio”. Las medidas no estaban especificadas. ¿Qué es para ti un comedor amplio? Pues el usuario, cuando entraba en el producto, tenía que imaginar si le cabía o no.
Tras añadir dimensiones exactas, peso, número de comensales recomendados y un esquema visual de medidas, la ficha pasó de ser una de las menos convertidoras a mejorar su conversión en más de un 18 %, además de reducir las consultas habituales que le hacían.
La falta de información física no solo frena la compra, también aumenta devoluciones y genera desconfianza. El usuario interpreta la ausencia de datos como falta de transparencia.
Información de uso y beneficio
Que nosotros sepamos qué es lo que estamos vendiendo no significa que el cliente sepa lo que está comprando. No todos los usuarios conocen el producto que están comprando. Y es que uno de los mayores errores es describir el producto desde el punto de vista del vendedor, no del comprador. Muchas fichas explican qué es el producto, pero no dejan claro para quién es ni qué problema resuelve.
Estas son las carencias más habituales a la hora de aportar la información de uso y beneficio del producto:
- No definir para quién es el producto.
- No explicar qué problema resuelve o qué necesidad cubre.
- Uso poco claro o demasiado genérico.
- Beneficios vagos o centrados solo en características.
- Falta de diferenciación frente a otros modelos o versiones.
EJEMPLO REAL DE UN CLIENTE CON UN ECOMMERCE DE COSMÉTICOS:
En una tienda online de cosmética profesional, una crema facial se describía únicamente por sus ingredientes. Al reorganizar la ficha para explicar para qué tipo de piel era, qué problema trataba (sequedad, sensibilidad, primeras arrugas), cómo se aplicaba y qué resultados podía esperar el usuario, la tasa de conversión del producto aumentó notablemente sin cambiar ni el precio ni las campañas.
El usuario no compra ingredientes, compra soluciones.
Información técnica y comparativa
A la hora de vender un producto que tiene variantes o diferentes modelos, es importante que quede reflejado toda la información técnica necesaria que podría preguntar un cliente. Según Google, más del 50 % de los compradores investiga intensamente antes de comprar productos de mayor implicación. Si no encuentran esa información en tu ecommerce, la buscarán en otro sitio, y muchas veces no volverán.
Esta es la información técnica que tiene que aparecer en la ficha cuando tengas más modelos o productos similares:
- Fichas técnicas incompletas o poco visibles.
- Falta de comparativas entre modelos similares.
- Ausencia de tablas de tallas o medidas en moda, calzado o gafas.
- Especificaciones clave no destacadas visualmente.
- No incluir preguntas frecuentes específicas del producto.
EJEMPLO REAL DE UN ÓPTICA ONLINE:
En una ocasión nos encontramos con una óptica que también vendía online. Como hemos dicho al principio, cuando compramos en Internet no nos podemos probar el producto y en una óptica eso es una venta menos.
El cliente no reflejaba ni la tabla de medidas ni añadía una comparación con productos similares. Tras añadir todo lo necesario como el ancho de lente, puente, longitud de patilla y una comparativa entre modelos similares, se redujeron las devoluciones por error de talla y aumentó el tiempo de permanencia en la ficha, una señal clara de mayor intención de compra.
El usuario necesita comprar como si estuviera en una tienda física
Información sobre mantenimiento o cuidado
Este punto suele infravalorarse, pero es clave en productos duraderos o de precio medio-alto. El usuario no solo evalúa el coste inicial, también el esfuerzo y el coste a largo plazo. Según Statista, más del 60 % de los consumidores tiene en cuenta la durabilidad y el mantenimiento antes de comprar determinados productos.
Estas son las carencias más habituales a la hora de no poner información clave sobre mantenimiento y cuidados del producto:
- No explicar cómo se limpia o conserva el producto.
- No indicar la durabilidad esperada o vida útil.
- No informar sobre repuestos o recambios disponibles.
- No aclarar el coste o la facilidad de mantenimiento.
EJEMPLO REAL DE UN ECOMMERCE ESPECIALIZADO EN ELECTRODOMÉSTICOS:
A pesar de que nuestros cliente vendía gracias a sus precios competitivos, nos dimos cuenta de que podía tener más ventas cambiando simplemente un aspecto de su ficha de producto: el cuidado.
En un ecommerce de pequeños electrodomésticos, añadir un apartado específico de limpieza, mantenimiento y disponibilidad de recambios redujo las dudas añadir el producto al carrito y mejoró la percepción de calidad del producto, incluso sin modificar el precio.
Cuando el usuario no encuentra esta información, percibe riesgo. Y en ecommerce, el riesgo siempre juega en contra de la conversión.
El impacto real de estas carencias en las ventas
La falta de información no solo afecta a la conversión directa. Desde nuestra experiencia, genera una cadena de efectos negativos: aumento de abandonos de ficha, menor tasa de conversión, más consultas al soporte, más devoluciones y peor percepción de marca.
Además, muchas tiendas intentan compensar estas carencias con descuentos o campañas agresivas, cuando en realidad el problema no es el precio, sino la falta de confianza. Una ficha completa, clara y bien estructurada suele mejorar resultados incluso manteniendo el mismo tráfico y presupuesto publicitario.
Una buena ficha no es más larga, es más útil. Responde dudas reales, anticipa objeciones y acompaña al usuario hasta la decisión de compra. En ecommerce, vender empieza mucho antes del botón “añadir al carrito”. Empieza informando bien.
